Support informatique géré au Rwanda

Une fonction informatique externalisée (assistance, maintenance et supervision) pour les équipes qui n’en ont pas en interne.

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Le support informatique géré est un service continu qui fait fonctionner l’informatique de votre organisation : assistance au personnel, supervision et correctifs des systèmes, maintenance préventive, bases de la sécurité, documentation et planification, pour un forfait mensuel prévisible. Toute organisation sans personnel informatique interne, ou dont l’informaticien ne peut pas tout couvrir, en a besoin. Cette page couvre ce que comprend le service et son fonctionnement. Quand l’externalisation est le bon modèle, et comment elle s’articule avec le personnel interne, relève de la solution d’infogérance informatique.

Qu’est-ce que le support informatique géré, et qui en a besoin

Il réunit des services qui viendraient sinon de différents endroits : le centre d’assistance informatique, la supervision des serveurs et du réseau, les correctifs et la maintenance des ordinateurs et serveurs, le contrôle des sauvegardes, l’administration des comptes et la planification informatique. Il est fourni par une seule équipe, dans le cadre d’un seul contrat, avec des délais de réponse convenus. Il convient aux PME, ONG, écoles, cliniques et agences de grandes organisations qui ont besoin d’une informatique fiable sans créer de service informatique.

Le problème qu’il résout

Sans approche gérée, l’informatique fonctionne à la bonne volonté et à l’urgence. Les problèmes sont corrigés quand quelqu’un se plaint, mises à jour et sauvegardes dérapent, personne ne tient la documentation, et les dépenses sont imprévisibles car chaque correction est une facture séparée. La connaissance repose sur une seule personne ou un seul fournisseur. Le support géré fait de l’informatique un service planifié : des problèmes évités autant que possible, corrigés vite quand ils surviennent, et des coûts connus à l’avance.

Ce que comprend le service de base

L’assistance et le support aux utilisateurs pour le personnel, d’abord à distance, avec des visites sur site si nécessaire.

La supervision des serveurs, équipements réseau et sauvegardes, avec des alertes traitées par nous.

Les correctifs des ordinateurs et serveurs selon un calendrier.

La maintenance préventive des appareils, et la coordination de la maintenance du réseau et des serveurs.

L’administration des comptes : arrivées, départs et modifications d’accès.

Les bases de la sécurité : authentification multifacteur, logiciel de sécurité et mises à jour maintenus en place.

La documentation de vos systèmes, avec des mots de passe conservés de façon sécurisée et accessibles pour vous.

La planification informatique : une revue trimestrielle, un plan de cycle de vie des équipements et des recommandations budgétaires.

Les quatre-vingt-dix premiers jours

Les premiers mois donnent le ton. Les premières semaines, nous documentons tout ce que nous trouvons et corrigeons les risques urgents, comme les mises à jour de sécurité manquantes, les sauvegardes en échec et les mots de passe administrateur partagés. Au deuxième mois, la supervision est réglée et le centre d’assistance connaît vos systèmes et vos équipes. À la fin du troisième, vous recevez la première revue trimestrielle : ce qui a été corrigé, ce qui demande encore un investissement, et un plan sur un an pour les équipements et les licences.

Ce que dit un contrat équitable

Le périmètre : utilisateurs, appareils, serveurs, sites et applications couverts.
Les horaires et délais de réponse, par priorité.
Les inclusions et exclusions, pour que projets et matériel ne soient pas une surprise.
Votre propriété : vous détenez tous les comptes, mots de passe, licences et la documentation.
La sortie : à la fin du contrat, nous remettons documentation et identifiants pour qu’un autre prestataire ou votre personnel puisse prendre le relais.

Ce que comprend le travail

Évaluer votre environnement, vos risques et votre support actuel.
Convenir du périmètre, des délais de réponse et du forfait.
Prendre en charge : documentation, supervision, outils à distance et base de sécurité.
Résorber l’arriéré : mises à jour manquantes, sauvegardes en échec, mots de passe partagés.
Exploiter le service, avec des rapports mensuels.
Faire le point chaque trimestre et planifier la suite.

Ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas

Inclus : l’assistance et le support aux utilisateurs, la supervision, les correctifs, la maintenance préventive et les revues informatiques trimestrielles.

Non inclus, sauf ajout : les projets comme les migrations et nouvelles installations, les achats de matériel et de logiciels, les services spécialisés comme la surveillance de la sécurité ou le support ERP, et le travail hors heures au-delà de la couverture convenue.

Délais habituels et ce qui détermine le coût

La prise en charge prend généralement une à deux semaines. Ensuite, le forfait est récurrent et dépend des utilisateurs et appareils, des serveurs, des sites, des horaires couverts, des délais de réponse et des services supplémentaires inclus. Les sites hors de Kigali peuvent inclure un temps de déplacement pour les visites sur site, convenu à l’avance.

Équipements généralement utilisés

Un système de tickets, des outils de supervision et de gestion à distance, des outils d’assistance à distance sécurisés, la gestion des appareils, la supervision des sauvegardes, un coffre-fort de mots de passe pour les identifiants partagés et un système de documentation auquel vous pouvez accéder à tout moment.

Les erreurs que nous voyons souvent

Un support informatique acheté au prix de l’heure, sans personne pour prévenir les problèmes. Des contrats qui ne disent pas ce qui est exclu. Des mots de passe et une documentation détenus uniquement par le fournisseur. Aucune clause de sortie. Une supervision à laquelle personne ne répond. Et un support géré traité comme purement réactif, sans aucune planification pour l’année à venir.

Technicien informatique aidant au dépannage d’un ordinateur

Support informatique et services gérés

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Questions fréquentes

Est-ce la même chose que la page de solution Infogérance informatique ?

Elles décrivent le même service sous deux angles. Cette page présente ce que comprend le support géré, son fonctionnement et ce qu’il coûte à fournir. La page de solution Infogérance informatique explique quand l’externalisation a du sens pour une organisation, comment elle fonctionne avec un informaticien interne et comment choisir entre les modèles.

Peut-on commencer par le support géré et ajouter d’autres services informatiques plus tard ?

Oui. La plupart des clients commencent par l’essentiel : assistance, supervision, correctifs et maintenance. Ils ajoutent ensuite des services comme la surveillance de la sécurité, la gestion de Microsoft 365, la gestion des sauvegardes ou la gestion de serveurs à mesure que leurs besoins grandissent. Tout relève du même contrat et de la même équipe, qui connaît déjà votre environnement, si bien que les ajouts ne repartent pas de zéro.

Pour quelle taille d’organisation est-ce adapté ?

Des petits bureaux de quelques personnes sans informaticien aux organisations plus grandes qui ont un responsable informatique mais ont besoin de bras supplémentaires, d’une couverture hors heures ou de compétences spécialisées. Le périmètre et le forfait sont dimensionnés selon vos utilisateurs, appareils et sites. Les très petits bureaux s’en sortent parfois mieux avec un forfait d’heures, et nous le dirons.

Comment le prix du support géré est-il structuré ?

Généralement un forfait mensuel fixe fondé sur le nombre d’utilisateurs ou d’appareils, de serveurs et de sites, plus les horaires couverts et les délais de réponse nécessaires. Ce qui est inclus et ce qui est facturé à part, comme les projets, le matériel et le travail hors heures, est écrit dans le contrat. Nous chiffrons après une évaluation, car des environnements de même taille peuvent beaucoup différer.

Le support géré peut-il fonctionner avec notre propre personnel informatique ?

Oui, et c’est souvent ainsi qu’il fonctionne le mieux. Votre informaticien garde les relations et la connaissance du métier ; nous apportons la capacité d’assistance, les outils de supervision, la couverture hors heures, les compétences spécialisées et le relais pendant les congés. Les responsabilités sont clairement réparties dans le contrat, pour que personne ne suppose que l’autre s’occupe de quelque chose.

Fatigué d’attendre des jours une aide informatique ?

Indiquez-nous le nombre d’utilisateurs et d’appareils à soutenir. Nous proposons un contrat de support avec des délais de réponse écrits.

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