Support informatique et services gérés au Rwanda

Ce que couvre ce service

Obtenir de l’aide. Le centre d’assistance informatique offre au personnel un point unique pour signaler les problèmes, par téléphone, e-mail ou portail, chaque demande étant enregistrée et suivie. L’assistance technique aux utilisateurs apporte l’aide concrète dont chacun a besoin sur ses outils quotidiens.

Réparer. La réparation d’ordinateurs fixes et portables et le dépannage matériel et logiciel couvrent le diagnostic et la réparation, y compris les pannes qu’un redémarrage ne règle pas. L’installation et la maintenance d’imprimantes couvrent la configuration, le partage réseau et l’entretien.

Prévenir les problèmes. La maintenance préventive effectue des contrôles planifiés avant que les pannes ne causent des interruptions. La configuration des systèmes prépare les nouveaux appareils selon un standard cohérent plutôt qu’avec les réglages d’usine. La maintenance de l’infrastructure informatique couvre l’entretien du réseau, des serveurs et des appareils ensemble.

Gérer l’informatique pour vous. Le support informatique géré est une fonction informatique externalisée pour les organisations qui n’en ont pas en interne, ou dont l’équipe est trop sollicitée.

Trois façons d’acheter du support

Les organisations ont des besoins différents ; nous proposons donc trois modèles et vous aidons à choisir honnêtement.

Ponctuel. Vous appelez quand quelque chose tombe en panne et payez le temps passé. Convient aux très petits bureaux qui ont peu de problèmes, même si personne ne surveille entre deux appels.

Forfait d’heures. Vous achetez un nombre d’heures par mois ou par trimestre à un tarif réduit, utilisées pour les réparations comme pour de petits projets. Convient aux bureaux aux besoins réguliers mais modestes.

Géré. Un forfait mensuel fixe couvre la supervision, les correctifs, la maintenance préventive, l’assistance et les interventions, avec des délais de réponse convenus. Convient aux organisations où les interruptions coûtent cher ou qui n’ont pas d’informaticien en interne.

Le bon modèle devient généralement évident après une courte évaluation de l’historique de vos pannes.

Ce qu’un contrat de support écrit doit définir

Quel que soit le modèle, des arrangements flous mènent aux désaccords. Les nôtres définissent par écrit :

• Les niveaux de priorité, de « tout le bureau est à l’arrêt » à « un utilisateur a besoin d’aide quand c’est possible », avec un délai de réponse pour chacun.
• Les heures couvertes, et ce qui se passe en dehors.
• Ce qui est inclus et ce qui est facturé à part, comme les nouveaux projets, le matériel et les déplacements vers les sites éloignés.
• Comment faire une demande, et comment vous serez tenu informé jusqu’à sa clôture.
• Un rapport mensuel : demandes traitées, problèmes récurrents repérés et ce que nous recommandons de corriger définitivement.

Les problèmes récurrents comptent le plus. Un prestataire qui corrige la même panne chaque semaine au lieu d’en trouver la cause vous facture son propre manque de curiosité.

Ce que révèle généralement la prise en charge

Quand nous prenons en charge un nouveau client, les premières semaines font presque toujours apparaître les mêmes problèmes. Ils comptent, car chacun transforme un petit incident en longue interruption.

• Personne n’a tous les mots de passe. Les comptes administrateur appartiennent à un ancien employé, à un ancien fournisseur, ou à personne.
• Des sauvegardes qui ne fonctionnent plus depuis des mois, sans que personne ne l’ait remarqué faute de vérification.
• Des machines sans mises à jour depuis un an ou plus, souvent parce qu’une ancienne licence a expiré.
• Aucune liste de ce qui est installé, si bien que personne ne sait quelles machines sont encore sous garantie.
• Une seule personne qui sait comment tout fonctionne, sans rien d’écrit.

Corriger ces points fait partie de la prise en charge, et c’est souvent ce que le support apporte de plus précieux dès le premier mois.

Ce qui détermine le coût

Le prix du support dépend du nombre d’utilisateurs et d’appareils, du nombre de sites et des déplacements entre eux, des heures couvertes, du besoin ou non d’intervention hors heures et du modèle choisi. Les plans gérés sont chiffrés sous forme de forfait mensuel fixe une fois que l’évaluation de prise en charge a montré ce que vous utilisez réellement.

Comment se déroule un projet

Évaluer. Nous examinons votre installation actuelle, l’historique récent des problèmes et la façon dont le personnel obtient de l’aide aujourd’hui, ou n’en obtient pas. Nous relevons aussi tout risque repéré en chemin, comme des sauvegardes absentes ou des systèmes non pris en charge.

Concevoir. Nous proposons un modèle de support et un contrat qui couvrent les délais de réponse, les heures couvertes et le périmètre.

Déployer. La prise en charge documente vos systèmes, installe des agents de supervision si nécessaire, recueille les identifiants administrateur de façon sécurisée et donne au personnel un moyen clair de faire ses demandes.

Sécuriser. Les correctifs, les vérifications antivirus et le nettoyage des comptes font partie du support courant, pas d’une vente séparée.

Accompagner. La relation continue : assistance, maintenance planifiée, rapports mensuels et revues périodiques de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

À qui s’adresse ce service

Les PME sans informaticien, où quelqu’un de la comptabilité ou de l’administration est devenu le support informatique par accident.

Les écoles et hôpitaux, où un système en panne touche les élèves et les patients, pas seulement le bureau.

Les hôtels, où les problèmes informatiques deviennent des problèmes de clients et doivent être réglés vite.

Les ONG et administrations publiques aux équipes dispersées et aux capacités informatiques locales limitées.

Les organisations plus grandes qui veulent renforcer une équipe interne débordée avec des bras supplémentaires, une couverture hors heures ou des compétences spécialisées.

Ce dont nous aurons besoin de votre part

• Un inventaire approximatif des appareils, des applications clés et de tout contrat de support existant.
• Vos problèmes récents les plus fréquents ou les plus frustrants.
• Les accès administrateur aux systèmes, remis de façon sécurisée pendant la prise en charge.
• Un interlocuteur désigné qui approuve les changements et sert de point d’escalade pour le personnel.

S’il n’existe aucune documentation aujourd’hui, la prise en charge produit un état des lieux sur lequel nous travaillons ensemble, et qui vous reste acquis quoi qu’il advienne du contrat.