Pour beaucoup d’entreprises de Kigali, la carte en haut des résultats de Google vaut plus que n’importe quelle publicité. Quand quelqu’un cherche un restaurant à Kacyiru, une quincaillerie à Nyabugogo ou un dentiste à Kimihurura, les quelques entreprises affichées sur la carte reçoivent l’essentiel des appels et des visites. Cet article explique comment Google décide quelles entreprises y apparaissent, et les étapes pratiques qui apportent plus de clients depuis votre fiche.

Ce que vous allez apprendre

  • Les trois éléments qui, selon Google, déterminent les résultats locaux
  • Comment choisir des catégories qui correspondent aux recherches des clients
  • Pourquoi des informations exactes et cohérentes comptent autant
  • Comment obtenir des avis de la bonne façon
  • Comment votre site soutient votre visibilité sur Maps
  • Comment mesurer si la fiche vous apporte des clients

Comment Google classe les résultats locaux

Google explique que les résultats locaux reposent principalement sur trois facteurs :

  • La pertinence : la façon dont votre fiche correspond à ce que la personne a recherché.
  • La distance : l’éloignement de votre entreprise par rapport à la personne, ou au lieu indiqué dans sa recherche.
  • La notoriété : la façon dont votre entreprise est connue, à partir d’informations comme les avis, les liens et les mentions sur le web.

Vous ne pouvez pas rapprocher votre entreprise de chaque client, mais vous pouvez rendre votre fiche plus pertinente et votre entreprise plus connue. Tout ce qui suit agit sur ces deux facteurs.

Choisir les bonnes catégories

Votre catégorie principale est l’un des signaux de pertinence les plus forts. Choisissez celle qui décrit le plus précisément votre activité principale : « restaurant italien » plutôt que simplement « restaurant » si c’est ce que vous êtes. Ajoutez des catégories secondaires pour les autres activités que vous exercez réellement, comme un hôtel qui exploite aussi un restaurant ouvert au public. Regardez les catégories qu’utilisent les entreprises classées devant vous, mais ne choisissez que des catégories vraies pour vous.

Listez aussi vos services ou produits dans la fiche, avec de courtes descriptions dans les mots qu’emploient les clients. Un garage qui liste « réparation des freins », « diagnostic automobile » et « parallélisme » donne à Google davantage d’éléments à faire correspondre à des recherches précises.

Rendre chaque information exacte et cohérente

Des informations fausses font perdre des clients directement. Un client qui appelle un numéro hors service ou arrive à votre ancienne adresse ne réessaiera pas. Vérifiez que :

  • Votre nom correspond exactement à votre enseigne
  • Votre numéro de téléphone répond pendant les horaires d’ouverture
  • Votre repère sur la carte se trouve à votre véritable entrée, et non au milieu de la rue
  • Vos horaires sont exacts, jours fériés compris
  • Le lien vers votre site fonctionne et se charge bien sur un téléphone

Assurez-vous ensuite que les mêmes nom, adresse et numéro de téléphone apparaissent sur votre site, vos pages de réseaux sociaux et dans les annuaires. Des informations cohérentes sur le web renforcent votre fiche ; des informations contradictoires affaiblissent la confiance dans toutes.

Obtenir des avis de la bonne façon

Les avis influent à la fois sur la notoriété et sur le choix des clients. Les entreprises qui ont les meilleurs avis suivent généralement une routine simple plutôt qu’une grande campagne :

  1. Demander à chaque client, au moment où il est le plus satisfait, par exemple à la fin d’une intervention ou d’un séjour.
  2. Envoyer un lien direct vers votre formulaire d’avis par WhatsApp, SMS ou e-mail, pour que cela ne prenne que quelques secondes.
  3. Répondre à chaque avis, en remerciant les avis positifs et en répondant calmement et utilement aux critiques.
  4. Tirer les leçons des avis négatifs et corriger ce qu’ils signalent.

N’achetez jamais d’avis, n’offrez pas de récompense pour des avis positifs, ne demandez pas au personnel d’en publier et n’en publiez pas vous-même. Les règles de Google interdisent les interactions factices, et des avis suspects peuvent être supprimés ou entraîner des restrictions sur votre fiche.

Utiliser des photos qui vendent

Les clients regardent les photos avant de décider. Ajoutez des photos nettes et bien éclairées de votre entrée vue de la rue, pour que les gens la reconnaissent en arrivant, de votre intérieur, de vos produits ou réalisations, et de votre équipe. Remplacez les images sombres ou dépassées. Pour un restaurant ou un hôtel, de bonnes photos des chambres, des plats et des vues font souvent la différence entre une visite et un défilement sans s’arrêter.

Laisser votre site soutenir votre fiche

Votre site fait partie de votre notoriété et de votre pertinence. Une fiche reliée à un site qui explique clairement vos services, affiche votre adresse et votre numéro, et comporte une page pour chaque service ou agence important, convainc davantage Google et les clients. Si vous avez plusieurs agences, donnez à chacune sa propre page avec son adresse, ses horaires et l’itinéraire, et reliez chaque fiche Google à sa page.

Mentionnez naturellement votre localisation sur votre site : le quartier, les repères proches et les zones que vous servez. Une page qui dit « nous installons la vidéosurveillance pour les particuliers et entreprises dans tout Kigali, y compris Gasabo, Kicukiro et Nyarugenge » est plus utile aux clients et aux moteurs de recherche qu’une page qui dit simplement « nous installons la vidéosurveillance ».

Gagner des mentions dans votre communauté

La notoriété vient aussi du fait qu’on parle de vous. Les liens et mentions de sites d’information locaux, d’associations professionnelles, de pages d’événements, de fournisseurs et de partenaires aident tous. Parrainer un événement local, rejoindre l’association de votre secteur ou être cité dans les médias locaux renforce votre réputation à la fois hors ligne et en ligne.

Mesurer ce que la fiche apporte

Les données de performance de la fiche Google indiquent combien de personnes ont vu votre fiche, et combien ont appelé, demandé un itinéraire, vous ont écrit ou ont visité votre site. Consultez-les chaque mois. Sur votre site, suivez les appels et envois de formulaires provenant du lien de la fiche. En quelques mois, vous verrez quels changements ont apporté plus de clients.

Répondre vite aux questions et aux messages

Les clients peuvent poser des questions sur votre fiche et, lorsque la messagerie est activée, vous contacter directement depuis celle-ci. Des questions sans réponse et des réponses lentes les envoient vers l’entreprise suivante sur la carte. Décidez qui dans votre équipe surveille la fiche, répondez dans la journée lorsque c’est possible, et désactivez la messagerie si personne ne peut y répondre.

Les erreurs fréquentes

  • Choisir une catégorie principale trop vague
  • Laisser des horaires périmés pendant les jours fériés
  • Bourrer le nom de l’entreprise de mots-clés, au risque d’une suspension
  • Un site qui affiche un autre numéro de téléphone que la fiche
  • Ignorer les avis négatifs
  • Créer des fiches pour des agences qui n’existent pas

Se faire accompagner

Si vous n’avez pas encore créé votre fiche, commencez par notre guide sur comment référencer votre entreprise sur Google Maps au Rwanda. Pour les entreprises qui veulent une mise en place professionnelle et une gestion continue, notre service de fiche d’établissement Google et référencement sur Maps couvre les catégories, les photos, les avis et le reporting, et notre service de citations locales harmonise vos coordonnées dans les annuaires utilisés par les clients.